第446章 认知，是这世上最硬的墙(3/4)

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顾屿的目光落到最后一个人身上。

陶然安静了大概三秒，然后开口了。

“这道题最后的提问很关键。”

所有人看向她。

“如何降低用户的差评率。”

走廊里没人出声。

“题目问的不是怎么把配送时间从38分钟缩短到30分钟。而是怎么降低差评率。这两件事不一样。”

她的语速很平。

“要解决差评，核心就是管理用户的预期和感知。最直接的方案，下单之后先给用户推一个商家备餐中的状态页面，让他知道厨房正在做菜，骑手还没出发。这个阶段在用户心里就不会被算进配送时间。备餐状态持续五到八分钟后再切换成'骑手已取餐'，实际等待总时长没变，还是38分钟，但用户感知到的配送时间只剩下25到28分钟。”

她顿了一下。

“更进一步，在预估页面直接显示预计配送约40到45分钟。实际38分钟送到。用户的心理预期被提前压低了，到手反而觉得比预期快。差评率自然下降。”

走廊安静了好几秒。

方毅回头看了陶然一眼，抿了一下嘴，没说话。郑凯抱胸的双手放了下来。

顾屿盯着陶然看了两秒。

这个女生的眼神很稳，不像在展示，更像在汇报一个已经跑过数据验证的结论。

“柳云调过来的。”

“是。”

“难怪。”

顾屿从窗台上直起身子。

“她刚才的答案，精准踩在了这道题的设计意图上。”

他顿了顿，继续说道，

“这道题不是我瞎编的。上个月，西南地区最大的外卖平台青鸟配送烧了两个亿，得出的就是这份陷入死胡同的数据。他们的管理层和你们刚才一样，都在想怎么让骑手插上翅膀。”

他扫了一圈在场的人：

“你们有没有发现，题目里列出的四条失败方案，全部指向同一个方向？”

增加骑手。

优化路径。

提高时薪。