177、抢滩星级馆(2/2)

首发：~177、抢滩星级馆

22、有送餐菜单和饮料单，18小时提供送餐服务，有可挂置门外的送餐牌；

23、提供擦鞋服务。

四、餐厅及吧室必须具备以下条件

1、有餐厅，提供早、中、晚餐服务；

2、有宴会单间或小宴会厅，能提供宴会服务；

3、有酒吧或茶室或其他供客人休息交流且提供饮品服务的场所；

4、餐具无破损，卫生、光洁；

5、菜单及饮品单美观整洁，出菜率不低于90%。

五、厨房十分重要，它要达到：

1、位置合理，紧邻餐厅；

2、墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，有吊顶；

3、冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备。冷菜间温度符合食品卫生标准，

六、空气消毒设施；

1、粗加工间与其它操作间隔离，各操作间温度适宜；

2、有必要的冷藏、冷冻设施；

3、洗碗间位置合理；

4、有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭；

5、厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开、自动闭合的弹簧门；

6、采取有效的消杀蚊绳、蟑螂等虫害措施。

七、会议康乐设施：有会议康乐设施设备，并提供相应服务。

八、公共区域

1、提供回车线或停车场；

2、4层（含4层）以上的建筑物有足够的客用电梯；

3、有公用电话，并配备市内电话簿；

4、有男女分设、间隔式公共卫生间；

5、有小商店，出售旅行日常用品、旅游纪念品、工艺品等商品；

6、代售邮票、代发信件，办理传真、复印、打字、国际长途电话等服务；

7、提供电脑出租服务。

8、有应急供电设施和应急照明设施；

9、走廊地面满铺地毯或其他较高档材料，墙面整洁、有装修，24小时光线充足，无障碍物。紧急出口标识清楚，位置合理。

在选择项目中至少具备10项。

九、服务质量要求

服务基本原则

1、对客人礼貌、热情、亲切、友好。

2、对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。

3、密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。

4、遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

5、尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

服务基本要求

1、员工仪容仪表要求

（1）着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

（2）服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；

（3）遵守饭店的仪容仪表规范。

2、言行举止要求

（1）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

（2）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适；

3、语言要求

（1）语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；

（2）对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

4、业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

10、管理制度要求

1、有员工手册。

2、有饭店组织机构图和部门组织机构图。

3、管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

4、部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录等内容。

5、服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

6、服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

7、工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

8、其它可以证明饭店的质量。

夏侯媛逐条逐款仔细阅读，认真研究，觉得邓家佳果真是个人才。她立即作出批示，要求办公室马上将邓家佳提出的标准方案印刷装裱，悬挂在员工活动室的墙上，并印成小册子，由培训部组织员工学习，迈出抢滩星级宾馆的第一步。